A EDP é a tradicional empresa de electricidade em Portugal. Com a evolução dos tempos, foi havendo a separação entre as diferentes actividades – produção para um lado, transporte a alta tensão para outro, distribuição para cada ponto final de consumo em separado, e comercialização (contrato com o consumidor) outro lado ainda.

Com a liberalização do mercado, a venda de energia pode ser feita por quem não a produz diretamente, desde que a “compre” para revender (através de contratos sofisticados que asseguram que há produção de electricidade suficiente em cada momento). Significa também que hoje em dia há diversidade e concorrência em quem pode fornecer os serviços de comercialização (a empresa com quem o consumidor contrata o seu abastecimento). E é aqui que a confusão começa. Em particular, quando se tenta mudar de fornecedor. Como as diversas empresas de energia podem vender os vários tipos de energia, a EDP vende electricidade mas também gás natural, e a GALP vende gás natural mas também electricidade. E cada uma procura ganhar clientes à outra (e aos restantes participantes) em qualquer um dos mercados.

Tendo sido procurado primeiro pela EDP, por uma das calculo que imensas pessoas que colocaram a tocar às campainhas das portas, e depois de olhar para as diferenças de tarifas (que no final do ano não são assim tão grandes), decidi testar a capacidade da empresa em levar a cabo o que prometia – uma mudança de comercializador de gás natural sem confusões para o consumidor final, precisavam apenas que preenchesse umas folhinhas e depois mandavam o contrato por correio. Bom, as folhas não foram tão poucas assim, e exigiam informação que toda a gente memoriza como o código do local de consumo, código de cliente, etc. Tudo recolhido e enviado. Dias depois recebe-se os dois contratos, um de electricidade por mudança da EDP Serviço Universal para a EDP Comercial. Outro de gás natural. Leitura atenta de ambos, esforçando a vista mais do que desejaria. E dou conta que o contrato de gás natural não indica o tarifário. Contacto para a EDP a saber a pedir a folha em falta. Afinal era mesmo assim. O meu fornecedor de gás natural levantou um obstáculo qualquer. Creio que me tentaram explicar, mas eu não quero perceber, só pretendia mesmo que me dessem o prometido: mudança de comercializador sem complicação para o consumidor final (eu). A conclusão é que eu teria de ir falar com quem me vende o gás natural, para obter não sei o quê para depois entregar não sei onde (provavelmente um papel a declarar qualquer coisa, o costume), nesta altura já tinha desligado a atenciómetro. Conclusão, desistir por inércia.

Pensei que tinha tido azar. Mas nos últimos tempos os relatos de situações caricatas com a EDP e mudanças de contrato multiplicam-se com exemplos de outras pessoas. E não foi sempre assim, pois há mais de uma década tudo tratei por telefone para novos contratos, sem qualquer confusão ou problema.

A diferença parece estar no uso e abuso de call centers, com algoritmos mal desenhados, e com informação que não segue o cliente quando ele contacta mais de uma vez. Uma pessoa conhecida, numa compra de casa, já habitada, a mudança de comercializador para a EDP demorou pelo menos 3 meses, e o “pelo menos” é por desistência e procura de outro comercializador.

A imagem da EDP acompanhou esta evolução da economia e do mercado. Há anos atrás, a imagem era dada pela turbina estilizada – voltada para dentro e para a produção; depois passou para o “sorriso”, a dar o sinal de atenção ao cliente (?); e depois a nova imagem, provavelmente associada à ideia de grupo com várias actividades, mas que hoje em dia me faz lembrar a confusão que é lidar com a EDP que comercializa energia. Uma molhada, como os círculos vermelhos (de raiva?) sobrepostos.

Deixo a sugestão dos corpos sociais da empresa procurarem fazer uma mudança de comercializador, ajudando alguém seu conhecido, de forma anónima, para experimentarem o serviço que a sua empresa oferece. Ou, numa versão mais sofisticada, que os bónus salariais sejam indexados à qualidade de serviço prestado ao consumidor final, particular e industrial. Ou ainda, à atenção da concorrência, se quiserem ganhar clientes, mais do que tarifas complicadas e descontos que desaparecem, prestar um bom serviço de atendimento é uma área ainda passível de melhoria.